Ter a confiança dos seus clientes sempre foi importante nos negócios, mas na era de e -social , os clientes estão vindo para exigir um padrão ainda maior . Não é mais suficiente simplesmente abster-se de clientes enganar ou mentir para eles . Cada vez mais, os clientes esperam que as empresas a demonstrar extrema confiança - isto é, para assistir proativamente pelos interesses dos seus clientes. Isso pode significar a prevenção de um cliente de cometer um erro , como Amazon faz quando ele avisa se você está prestes a comprar um livro que você já possui. Isso pode significar que permite aos clientes para postar comentários honestos de seus produtos e serviços em seu próprio site , o caminho Banco Ally faz.
Ou , isso pode significar aconselhando os clientes se e quando eles não estão tirando proveito de seu produto. Há alguns anos atrás eu tive uma reunião com um executivo sênior da Microsoft , cujas responsabilidades incluíam vendas de servidores da Microsoft SQL ( geralmente pronunciado " Sequel " ) em uma região do mundo .
Os clientes da Microsoft vêm em muitos tamanhos diferentes, desde grandes empresas até pequenas e médias empresas e pessoas físicas. Clientes de maior volume de ter taxas especialmente negociadas para licenças, bem como outros serviços de valor agregado. Ao vender software ou instalações do SQL Server para clientes corporativos , a prática da Microsoft é fornecer , gratuitamente , uma série de vales , permitindo que o cliente possa enviar pessoal-chave para cursos especiais de treinamento da Microsoft , realizada por meio da rede de parceiros certificados da empresa. O treinamento é um dos serviços de valor agregado mais importantes da Microsoft, porque ele é projetado para atrair especialmente para o tipo de cliente corporativo mais propensos a querer um relacionamento comercial colaborativo, a longo prazo.
O problema, o executivo me disse , foi que os clientes geralmente usado apenas cerca de 20% dos vales emitidos Microsoft . Aparentemente, quatro dos cinco vales simplesmente definhou em gavetas inferiores dos clientes, para nunca mais ser usado. O pessoal de marketing foram em conflito por causa da baixa taxa de resgate . Eles reconheceram que o treinamento foi um grande serviço que poderia ajudar a cimentar as relações da empresa com grandes clientes corporativos , mas altos níveis de quebra vale também eram boas para o orçamento de marketing. Cada vale não resgatadas representado dinheiro de marketing que poderia financiar outras atividades.
No final, no entanto, este executivo e sua equipe decidiu que os clientes que não foram resgatando seus vouchers de treinamento simplesmente não estavam recebendo o maior benefício de produtos da Microsoft, e apesar de custar dinheiro para fazer isso, eles começaram a enviar lembretes para os clientes . Não havia absolutamente nenhuma cordas para esses avisos. Microsoft simplesmente notificado um cliente, se um ou mais dos seus vouchers de treinamento ainda não havia sido resgatado , e pediu que o cliente possa ter a certeza de tirar proveito do treino livre . Este programa imediatamente dobrou a taxa de resgate na sua região e chamou a atenção de marketing de produto corporativo da Microsoft em Redmond , bem como, com o resultado que já é uma prática comum em todo o mundo para enviar lembretes para os clientes corporativos que têm vouchers de treinamento não resgatados . Apenas um ou dois anos mais tarde , as taxas de resgate de todo o mundo já havia atingido 50% para 60%, e ainda estavam subindo .
Então, pergunte-se: Será que o seu negócio ganhar dinheiro a qualquer momento, porque seus clientes não estão atuando em seus próprios interesses ? Você poderia cimentar a confiança e lealdade dos seus clientes , lembrando-os para ter certeza de obter os benefícios de seu produto ou serviço (mesmo que poderia custar-lhe mais dinheiro) ?
Fonte:Don Peppers
Don Peppers autor -fundador do Peppers & Rogers Group
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